Structurer et déployer un CCaaS chez un acteur de l’assurance et de la mobilité

Assurance, garantie et assistance automobile · Environnement multi-équipes · 3 mois · Pilotage fonctionnel du déploiement CCaaS, plus de 200 conseillers

Le contexte

Un acteur de l’assurance et des services à la mobilité remplaçait sa solution de gestion des interactions clients par un CCaaS du marché, dans un environnement de plus de 200 conseillers répartis en plusieurs équipes, avec un canal email critique pour l’activité.

Le risque n’était pas technique mais opérationnel : un lancement raté sur ce canal, et c’est toute la chaîne de traitement qui décroche.

Le diagnostic

Le projet portait sur la brique email, au cœur de l’activité client. Mon cadrage a posé trois constats. Les workflows email étaient hérités de l’ancien outil et personne ne les avait requestionnés. Les règles de traitement différaient d’une équipe à l’autre sans raison métier. La méthodologie de mise en production restait à renforcer avant d’engager la bascule.

L’approche

Première phase

J’ai piloté le cadrage fonctionnel, arbitré les choix de conception et coordonné les équipes internes avec l’éditeur.

Deuxième phase

J’ai animé les ateliers métiers et rédigé les expressions de besoin, les spécifications fonctionnelles et les cahiers de recette. J’ai refondu les workflows email pour plus de 200 conseillers, en remettant à plat l’existant plutôt qu’en le reproduisant.

Troisième phase

J’ai renforcé la méthodologie de mise en production, structuré la recette et le plan de bascule, et sécurisé le lancement.

Les résultats

Le lancement a réussi dans les délais sur un périmètre de plus de 200 positions. Les workflows email sont ressortis alignés sur la réalité opérationnelle des équipes. La méthodologie de mise en production, consolidée et documentée, a resservi pour les déploiements suivants.

Ce que j’ai livré

J’ai livré les expressions de besoin et les spécifications fonctionnelles. J’ai remis des workflows email refondus et documentés, les cahiers de recette et le plan de bascule, et une méthodologie de mise en production consolidée.

Un déploiement CCaaS ne se joue pas à la signature du contrat. Il se joue dans les règles de traitement, les données et la préparation du lancement, parce que l’outil ne vaut que ce que les équipes peuvent en faire le premier jour.

Un déploiement CCaaS à sécuriser ? Parlons-en avant la bascule.

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